Customer Journey, ¿por qué es relevante?
El Customer Journey, es un concepto del inglés muy utilizado por los especialistas de marketing y ventas, el que se podría traducir como la “ruta de compra del cliente” y es camino por el cual transita un cliente con una empresa.
Durante este camino la percepción del cliente sobre tu oferta se puede ver afectada por diferentes factores, lo que se refleja en su comportamiento. A través de esta experiencia, el cliente genera recuerdos que pueden impulsar su lealtad y afectar el valor económico de tu empresa.
Los especialistas de marketing pueden influenciar este transitar a través distintas herramientas por lo que es fundamental comprender las etapas de la ruta de compra de tus clientes.
Etapas de la ruta de compra
Para entender mejor al customer journey es necesario conocer e identificar a plenitud cada una de sus fases.
En la siguiente imagen se muestra cada una de estas etapas y las herramientas tanto online, es decir, del marketing digital, como offline, del marketing tradicional.
Ahora que conocemos un poco mas de la relevancia, trata de imaginar los pasos por los cuales tu cliente interactúa con tu empresa y cómo podrías influenciarlo.
1. Descubrimiento, atracción e interés
En esta etapa el usuario querrá saber más acerca de tu negocio y sus productos y servicios. Para esto es importante tener un sitio web que refleje correctamente lo que ofreces y porqué deberían elegirte por sobre tus competidores. Recuerda la importancia de la primera impresión.
2. Consideración
El prospecto está considerando tus productos y/o servicios, por lo que debes asegurarte de entregarle estímulos para que decida a favor de tu negocio, unas ideas podrían ser: descuento por su primera compra, para resolver temas de presupuesto, tal vez sea la entrega de algún servicio adicional y/o compartir referencias de tus clientes en tu sitio web, RRSS y Google Mi Negocio, que genere mayor confianza, etc. Esto debe estar en línea con tu tipo de negocio y estrategia.
3. Decisión – Compra
¡Lo lograste, convenciste al tu prospecto!, ahora asegúrate de no fallar en el cierre de la compra.
Si tienes un sitio ecommerce ofrece opciones de pago que den confianza, sean conocidas y fáciles de utilizar, lo mismo con las condiciones de despacho, debes manejar de forma correcta y clara la información y expectativas de tu cliente. Muchas oportunidades de venta se pierden en este proceso.
Si tienes una empresa de servicios, asegúrate de ser muy claro en la información que solicites ya sea en tus formularios de contactos o por otros medios, esta debe ser simple y enfocada. Por otra parte los contenidos y propuestas que compartas deben estér muy bien elaborados y pensados en tu Buyer persona, es decir, en los objetivos de tu cliente potencial que vas a resolver a través de tu propuesta.
4. Retención
Con todo lo trabajoso que es conseguir a un cliente, invertir en retenerlos y fidelizarlos en caso de compras recurrentes, generalmente es muy rentable.
Facilitar la comunicación post venta a través, resolución adecuada y oportuna sobre problemas con los productos, por ejemplo. El poder evaluar la experiencia de tu cliente a través de encuestas u otros, ofrecerles información relevante de su industria a través de blog y foros, pueden ser herramientas convenientes de considerar.
5. Recomendación
Si logras que tu cliente haya tenido una buena experiencia con tu empresa, pudiste cumplir con sus expectativas de forma eficiente y eficaz, entonces puedes pedirle te refiera algún contacto, te haga deje una recomendación en RRSS o Google Mi Negocio. Esta opinión además de crear nuevas conversaciones con tu cliente puede ser definitiva para lograr el cierre con nuevos prospectos.
¡Has llegado al final del camino! Si consigues el respaldo de tus clientes, habrás recorrido con éxito el Customer Journey.
