Atención Centrada en el Paciente: La Importancia del Servicio al Cliente en la Práctica Médica
Un alto nivel de atención al cliente conduce a la satisfacción del paciente y ayuda a fidelizarlo a la marca de la clínica, un activo intangible que contribuye a la eficiencia económica de un centro de salud.
Qué Es un “Servicio de Calidad“
La mayoría de los pacientes entienden por atención médica de calidad no sólo la eficacia de una intervención médica (complejo de intervenciones médicas), la denominada eficacia clínica -reducción de los síntomas o curación completa, sino también un alto nivel de la calidad de la atención. Los pacientes destacan los siguientes aspectos del componente de buen servicio médico:
- Aspecto ético
Crear una sensación de comodidad, fiabilidad y seguridad. Se trata de una observancia clara por parte del personal médico de los términos y normas preacordados de las consultas y manipulaciones médicas, informando sobre sus peculiaridades, posibles consecuencias y efectos secundarios. Confort físico durante la espera y la recepción de servicios de salud – creación de un microclima y una ergonomía confortables en la sala: temperatura agradable, frescor y humedad normal del aire acondicionado, iluminación agradable y no demasiado brillante, indicadores higiénicos elevados, mobiliario cómodo en el vestíbulo de espera y en la consulta del médico.
- Confort fisiológico
Máximo alivio posible del dolor y del estrés por la expectativa de dolor físico durante las manipulaciones médicas.
- Aspecto estético del confort
Diseño elegante y soluciones cromáticas en los vestíbulos de espera y los despachos, que permitan a los pacientes sobrellevar mejor el estrés durante la visita a la clínica. Algunos encuestados mencionaron además un acuario con peces, la presencia de plantas de interior y una minifuente. El “diseño hospitalario” tradicional (interiores sin rostros, paredes blancas, equipos médicos intimidatorios y voluminosos) provoca a veces rechazo interno y miedo (sobre todo en pacientes jóvenes). Los tiempos de espera tambien deben ser cómodos.
- El aspecto psicológico
Para entender el confort y crear una sensación de seguridad es un ambiente acogedor, que consiste en la amabilidad y capacidad de respuesta del personal médico, en mostrar empatía y compasión a los pacientes, la oportunidad de sentir apoyo y atención por parte del personal médico.
De ahí la recomendación para aquellas empresas de atención médica que quieran ser no sólo las mejores, sino únicas: es necesaria una gestión activa de la relación con el paciente, un proceso en el que ambas partes se incluyan en una relación eficaz, cómoda, inspiradora y ética. Una de las direcciones principales de la formación de ventajas competitivas de la clínica es prestar servicios médicos de mayor calidad que los de la competencia mejorando la calidad del componente de servicio. El éxito en el mercado de los servicios médicos de pago lo conseguirán aquellas organizaciones de salud que sean capaces de centrarse en las necesidades y demandas individuales de los pacientes en el ámbito de la comodidad y la sensación de seguridad.
La Ayuda de CRM
Los clientes eligen un centro médico no sólo por la profesionalidad de los médicos y la gama de servicios, sino también por el nivel de atención. Entre la variedad de centros médicos, preferirán el que satisfaga sus necesidades, ofrezca una comunicación fiable y atención personalizada. La clave para ello es el éxito de la comunicación entre los pacientes y la clínica. El CRM para centros médicos le ayudará en esto. Al integrar el Software médico con CRM, un centro médico puede:
- Mantener historias clínicas electrónicas
Contendrán el historial de visitas, la anamnesis y las recetas médicas. A partir de estos datos, el médico podrá realizar un diagnóstico más profundo y establecer una relación de confianza con el paciente.
- Personalizar el servicio
Todos los datos se almacenan en la base de datos: podrá ofrecer los procedimientos necesarios, implantar un programa de fidelización, dividir a los pacientes en corporativos y privados, etc.
- Automatizar la comunicación
El CRM dispone de funciones para enviar información y recordatorios automáticos. Se pueden configurar notificaciones en múltiples canales de comunicación – SMS, mensajeros, correo electrónico, llamadas. Gracias a las notificaciones, habrá menos ausencias y los clientes no olvidarán reservar una segunda cita.
- Conectar la cita a través de la web
Los clientes podrán concertar una cita por su cuenta a cualquier hora del día o de la noche, así como hacer preguntas a través del formulario del sitio web. Las citas en línea son especialmente importantes para quienes no les gusta llamar o tienen horarios irregulares.
- Descarga de trabajo administrativo
Recibir solicitudes y programar citas manualmente lleva mucho tiempo, y no es imposible cometer errores. Un CRM minimizará la tarea y permitirá a los administradores dedicarse a otras tareas.
- Mantener los horarios
Podrá crear un calendario de la carga de trabajo de los médicos, que estará siempre a su alcance. El personal del centro comprobará de forma independiente el tiempo libre de los especialistas y las salas de tratamiento.
- Analice las peticiones y los servicios
El programa recoge estadísticas sobre todas las fases del trabajo, contabiliza los beneficios, determina los servicios más y menos demandados, permite entender en qué fase se fue el cliente, por qué se negó a concertar una cita.
- Proteger la información
El CRM ofrece un alto nivel de confidencialidad para preservar el secreto médico. El acceso a la información personal del cliente se puede configurar sólo para el especialista que trabaja con él.
- Trabajar con documentos
El programa permite crear plantillas para cualquier documento: certificados, bajas por enfermedad, recetas. También puede añadir plantillas para la documentación interna y la elaboración de informes.
Conclusiones
La gestión de la relación con el cliente es una estrategia empresarial que ayuda a mejorar el trabajo del departamento, aumentar la calidad del servicio, fidelizar a los clientes y atraer a otros nuevos, y generar confianza en el hospital.
CRM automatiza la mayoría de los procesos rutinarios, mantiene la base de clientes, analiza grandes conjuntos de datos y realiza previsiones precisas. El sistema es adecuado para instituciones de salud y profesionales que trabajen con clientes.
